O que os consumidores esperam das marcas nas redes sociais?

Em um cenário de disputa acirrada de atenção nos news feeds dos usuários, como se destacar e rentabilizar em cima das presenças sociais?

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Como vimos no relatório Internet Trends 2017, as redes sociais são a principal porta de entrada dos consumidores para o relacionamento com as marcas, seja para acompanhar as que já usam e gostam ou para descobrir novas possibilidades e opções de compra.

Em um cenário com diversas empresas disputando a atenção e o espaço dos news feeds dos usuários, como se destacar e rentabilizar em cima das presenças sociais?

Para responder essas perguntas, a Sprout Social realizou uma pesquisa com consumidores nos Estados Unidos para saber o que eles esperam das marcas nas redes sociais e o que certos comportamentos causam na percepção de marca e intenção de compra.

A seguir, destacamos os principais resultados do estudo:

1/ Tenha uma personalidade, mas seja autêntico e não exagere.

A personalidade da marca vai muito além do tom de voz a ser usado em suas publicações.

Ela deve refletir a cultura e crenças da empresa e ser consistente, estando presente em todas as frentes de comunicação da marca. Afinal, essa personalidade tem o poder de fazer com que seu consumidor se conecte com sua marca e seus produtos.

Para 86% dos consumidores, a “honestidade” é a característica mais esperada pelos consumidores:

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Ou seja, crie uma personalidade transparente e fiel ao que é praticado dentro da sua empresa.

2/ Esteja onde seus consumidores estão.

Não é raro que o mix de canais seja decidido pelo número total de usuários e siga o pensamento “Se todos estão ali, eu tenho que estar também”.

Mas, mais importante do que tamanho da rede, é a aderência ao público.

Em um exemplo prático, 40% dos usuários entrevistados querem ver as marcas no Twitter. Porém, analisando apenas as respostas dos Millennials, essa porcentagem sobe para 51%:

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Na prática, devemos nos questionar, durante o planejamento: onde meu público está? Por quê estão naquela rede? Qual tipo de conteúdo eles esperam ver por lá?

3/ A linha entre ser descolado e chato é tênue.

Como sabemos, as redes sociais são o lugar para encontrar piadas, memes, compartilhar GIFs fofinhos e nos expressar de maneiras mais informais.

Porém devemos ter cuidado ao usar esses conteúdos nos posts das marcas.

Como as marcas falam é tão importante quanto o que elas falam.

Quase 70% dos entrevistados desaprova o uso de gírias, por exemplo:

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Mas também vale levarmos em consideração o público que iremos atingir.

Se formos atingir os Millennials, podemos ser mais flexíveis:

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4/ Há riscos mas, também, há recompensas.

A atenção ao conteúdo deve ser levada bastante a sério. Um escorregão pode causar mais do que meros unfollows e dislikes: 23% dos entrevistados dizem estar dispostos a abandonar uma marca que consideram “irritante” nas redes sociais:

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Porém, ter uma boa estratégia e ser atencioso aos consumidores pode render bons frutos. Quase 50% dos consumidores estão dispostos a comprar das marcas que consideram atenciosas nas redes sociais:

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Como podemos observar, as redes sociais podem parecer um meio de comunicação e relacionamento simples e de fácil manutenção.

Porém, atualmente, elas devem ser levadas tão a sério quanto os canais de mídia “tradicionais”, exigindo planejamento e estratégia consistentes com a cultura da marca e aderentes aos anseios das pessoas.

As redes sociais possuem uma característica única perante outros canais: possuem atuação em toda a jornada do consumidor, seja para geração de awareness, consideração, conversão ou prestação de serviço.

E com as constantes evoluções acontecendo no universo das mídias sociais e a importância cada vez maior que elas ocupam na estratégia de marketing e de negócios das empresas, é preciso testar, arriscar e errar até que se encontre o tom de voz e a estratégia ideal, sendo próxima do consumidor sem forçar a barra.