Fique por dentro! Conheça o que os chatbots podem fazer pela sua marca

Quem acompanha a indústria da tecnologia sabe que ela é movida a tendências: ano após ano, aparecem algumas buzzwords que são constantemente mencionadas na imprensa e em palestras sobre inovação, assim como chatbots e inteligência artificial.

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E enquanto parte dessas tendências são facilmente esquecidas ou substituídas por novos assuntos, alguns conceitos tendem a sair do campo do hype para se tornarem realidade e fazerem a diferença na operação de companhias que possuem um olhar mais estratégico sobre a tecnologia - como é o caso dos chatbots.

Chatbots são robôs que funcionam por meio de um software de comunicação automatizada e têm como objetivo comunicar-se com as pessoas da forma mais natural possível e automatizar tarefas. Com isso, eles podem se tornar importantes para as companhias através de diferentes frentes - na comunicação e construção de marca, no momento da compra oferecendo auxílio ou ainda no relacionamento com consumidores após a realização da venda.

Ainda em fase de descoberta, a grande virada dos chatbots foi em 2016, quando empresas de renome como Facebook, Microsoft e Google começaram a usá-los como uma inteligência, capaz de prestar um serviço de atendimento personalizado aos consumidores. Um movimento que fez todo sentido, uma vez que o mobile se tornou o device principal dos usuários e os apps de conversa estão presentes em diferentes momentos do dia de um consumidor normal. Mais do que isso, esses apps já são mais usados do que as principais redes sociais nos Estados Unidos - um fenômeno que deve se escalar para o restante do mundo em curto prazo. Na china por exemplo, aplicativos de mensagens como o WeChat e o Tencent QQ já somam cerca de 1 bilhão de usuários cada, fazendo frente aos líderes ocidentais Facebook Messenger e Whatsapp.

A importância de investir em chatbots

Na era da transformação digital, o comportamento de compra mudou muito -  e marcas de todas as indústrias precisam utilizar as tecnologias disponíveis para se adequarem às necessidades do consumidor. Afinal, cada vez mais, estamos mais exigentes e esperamos que as marcas nos tragam respostas rápidas, transparentes e assertivas para as nossas dúvidas durante a jornada de consumo.

Com isso, os chatbots se tornam úteis e eficientes em várias frentes e necessidades:

Personalização

As pessoas são únicas e algumas marcas já perceberam que os chatbots são ideais para tratar as necessidades de cada consumidor. No Canadá, a L’Oreal desenvolveu um bot que ajuda o usuário a dar o kit de make-up que combina perfeitamente com o tipo de pele, cabelo e personalidade da pessoa que ganhará o presente. E na Ginga, o bot que desenvolvemos para a Francis oferece um quiz para descobrir qual era o óleo floral mais indicado para cada mulher, apresentado pelo ator Cássio Reis.

Informação

Quer saber o saldo de sua conta bancária? Se o seu produto preferido está disponível na loja mais próxima de sua localização? Se vai chover amanhã?  Os chatbots podem ser utilizados como canais que fornecem informações on-demand aos consumidores. Com poucas mensagens trocadas em um chat com o bot da companhia aérea holandesa KLM, é possível descobrir o portão de embarque, o horário do check-in e as informações essenciais de seu próximo voo.

Relacionamento e CRM

Imagine um chatbot que te ajude a lembrar que a data da próxima revisão do seu carro está chegando. Ou então, um assistente virtual que te informe sobre cada detalhe do apartamento que você comprou e ainda não está pronto. Para marcas que possuem relações de pós-venda de longo prazo, ter um chatbot pode ser essencial para manter o seu cliente próximo e satisfeito.

Facilidade para o consumidor, inteligência para as companhias

Mais do que o nome pode sugerir, os chatbots são muito mais do que meros robôs capazes de conversar com os consumidores. Com o uso de inteligência artificial e machine learning, a cada interação com um usuário, os chatbots são capazes de absorver as informações que recebem no chat para enriquecer o seu repertório de respostas. Ou seja: quanto mais um chatbot é utilizado, mais inteligente e útil ele se torna para quem o usa.

Para as companhias que estão adotando essa tecnologia, também existe uma grande vantagem competitiva além da facilitação na interação com o cliente: trata-se de todo o arsenal de informações estratégicas que os chatbots são capazes de absorver. Ao disponibilizar robôs em chats, uma empresa pode captar insights sobre as principais dúvidas de seus clientes, quais são as maiores reclamações, as barreiras que estão impedindo a compra ou ainda quais são os momentos-chave da jornada de consumo onde a interação do consumidor com a marca torna-se necessária. Estamos falando de big data em sua forma mais pura.

O próximo passo dos chatbots: voz!

Para o futuro próximo, além da popularização dos chatbots, é preciso ficar de olho em uma nova frente de desenvolvimento da tecnologia: a conversação com robôs através de voz. Isso significa que veremos cada vez mais marcas lançando suas versões de chatbots disponíveis em assistentes virtuais como Amazon Alexa, Google Home, o Cortana da Microsoft e a Siri da Apple.

Atualmente, 20% das buscas em dispositivos móveis são feitas por voz, conforme relatório Internet Trends. Já segundo previsões da Comscore, 50% de todas as buscas serão feitas através de voz até 2020. O CTO da Amazon e líder do projeto Alexa, Werner Vogels, apresentou uma palestra bem rica sobre o tema na última edição do Web Summit, afirmando que a conversa é a forma mais natural de interação do ser humano.

Ou seja: se antes, para ter qualquer interação com a sua marca, os consumidores precisavam se dirigir até uma loja, ligar para o sac ou acionar atendimento online em horário comercial. Hoje, uma conversa com um bot no Facebook Messenger ou qualquer outro app de conversação já oferece inúmeras possibilidades. Amanhã, bastará que o consumidor fale “Ok, Google” para iniciar uma conversa sobre o seu produto ou serviço.

 

(*) Artigo escrito por Adriano Nannini, Planning & Strategy Manager na Agência Ginga


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